sábado, junio 27, 2009

Cortos, cortes y cristales

Voy a relatar una desagradable situación sucedida hace unas semanas en un restaurante de Pamplona. No se trata de experiencia vivida en primera persona, pero si por alguien de mi completa confianza, mi hermano David, que a la vuelta de mis vacaciones me contaba la siguiente historia.

Por motivos de trabajo mi hermano tiene que comer muchas veces fuera, algunas veces con clientes y otras con gerentes de las empresas a las que representa. Uno de los restaurantes de cabecera, que frecuenta por estar muy cerca de sus oficinas, es el
restaurante del Hotel Zenit, a las afueras de Pamplona. Yo misma he comido allí en varias ocasiones, tanto a la carta, como menú del día, y hay que reconocer que su cocina es aceptablemente buena.

Como contaba, no hace muchos días, David asistió a una comida de negocios con otra persona en el restaurante del Hotel Zenit, y pidieron un menú del día para cada uno (19€ persona). El acompañante de mi hermano pidió de primer plato unos crepes rellenos, que atacó con el apetito propio de la hora, en cuanto se lo sirvieron. Sólo introducirse el primer bocado a la boca, comienzó a poner unas caras raras y mi hermano le preguntó alarmado que sucedía, pero él no le podía responder. Después de unos segundos de muecas y gestos extraños, el colega de mi hermano se lleva la mano a la boca, de la que se saca un trozo de cristal de generoso tamaño. Sí, como lo leéis !cristal!

El trozo de cristal parecía corresponder a parte de la boquilla de un botellín de refresco o cerveza. Inmediatamente dan parte al servicio de sala, que pide disculpas, con la misma importancia que si lo encontrado en los crepes fuese un simple pelo. Restituyeron el plato por otro nuevo y aquí paz y después gloria.

El hecho me parece de una alarmante gravedad, porque las consecuencias de ese cristal podrían haber sido del todo catastróficas, tanto por los cortes que podría haber producido en la boca, como por la fatalidad que hubiese supuesto su ingestión. Que un trozo de cristal acabe en un plato, es algo inconcebible en una cocina donde se funcione de forma mínimamente profesional. Pero para el equipo de restauración de Zenit, el hecho no debe de ser tan grave, porque ni el encargado se acercó a dar explicaciones y pedir disculpas, ni tuvieron el detalle de invitar a la comida. El único gesto que tuvieron, fue la deferencia de no cobrar un suplemento de 1.50€ que llevaba uno de los segundos platos de la comanda. Simplemente increíble.

No es la primera vez que oigo casos de similar importancia (una mosca frita dentro de una tortilla en un bar de la ciudad, o una cucaracha en una copa de un prestigiosísimo restaurante pamplonés recientemente cerrado por jubilación, por poner algunos ejemplos), donde la dirección del local no tiene la cortesía de compensar por daños y/o perjuicios que hayan podido ocasionar. Posiblemente si el encargado del restaurante Zenit, hubiese salido a dar la cara y hubiese tenido el detalle de invitar a la comida (estamos hablando de 40 cochinos euros), la sensación con la que mi hermano y su acompañante salieron de allí hubiese sido otra. Finalmente, y después de comer a disgusto, se fueron de allí sin ni quiera tomar los postres, con la clara idea de no volver a poner un pie jamás en ese restaurante.

No pretendo en ningún caso desprestigiar al restaurante Zenit, del que ya he dicho tiene una cocina correcta. Lo que pretendo poner en evidencia, es la poca responsabilidad que tienen muchos locales, ante situaciones graves de seguridad e higiene. También me gustaría transmitir que, como clientes, tenemos que habituarnos a reclamar cuando haya situaciones inaceptables en un restaurante. Estamos acostumbrados a presentar quejas en otro tipo de negocios, pero en cuando se trata de restauración, bien sea por pudor o por falta de información, dejamos los fallos correr, sin hacer valer nuestros derechos como consumidores.
Actualización: Zenit rectifica

25 comentarios:

Joaquín Sevilla Moróder dijo...

Yo en ese mismo restaurante tuve una mala experiencia, nada comparable, "sólo" desatención y lentitud, pero ya le tenía puesta la cruz. Esto que comentas me parece definitivo.

Doña Col dijo...

Espero que pidiesen el libro de reclamaciones...
Me parece totalmente inadmisible que todas esas situaciones se den en un lugar donde su principal interés debería ser el velar por la seguridad de sus clientes...
Esas situaciones son bastante fáciles de reducir implantando sencillos sistemas de control: nadie puede evitar que se rompa un frasco, una fuente, una bombilla, un display de control, una botella... en una cocina, pero es relativamente fácil el lograr que no llegue ningún cristal a l cliente...
qué no somos faquires... ¡ostia!

EnLaLuna dijo...

El problema es que no sabes como probarlo. A mí me pasó lo del pelo en un postre, y ni se disculparon de palabra. Se lo llevaron y al cabo de 5 minutos preguntaron si queríamos otro postre o nos traían uno igual. Ver para creer. No es una negligencia, porque parecía una pestaña y eso no es evitable, pero una disculpa, invitar aunque solo hubiera sido a "ese" postre... no sé... era lo mínimo

Caminarsingluten dijo...

¡Lamentable!, si muy lamentable, pero que lo que nos confirma es que en muchas cocinas, como en muchos trabajos, cada día existen menos profesionales, más apatía y así ocurre lo que ocurre.

Imaginaros si a este tipo de restaurantes, va una persona con intolerancia al gluten, lactosa o alergia a un alimento en concreto... ¿estaría seguro de comer?, nosotros pensamos que no, ya que si en un crepes puede existir un cristal, que no se puede mezclar en cualquier comida.

Realemente muchos restaurantes necesitan mejores profesionales, mejor servicio y más vigilancia.

Besotes

Ana y Víctot.

manzana dijo...

La gente tiene muy poca vergüenza... La verdad es que debieron de haber pedido la hoja de reclamaciones. Yo siempre lo hago y parece que por desgracia es lo que hay que hacer para que te tomen en serio. Una pena.
¡Un beso!

delantal dijo...

son situaciones insaceptables, como bien dices, la única forma de acabar con este tipo de incidentes es protestar, verás cómo cambian las actitudes.

angeles dijo...

es un caso realmente grave, imaginemos que eso lo encuentra un niño y no dice nada y se lo traga, es realmente grave, yo pediria el libro de reclamaciones y casi que ppondria una denuncia.
no exagero ya que lo de los niños hubiera podido ser fatal

Pilar - Lechuza dijo...

Creo que haces muy bien denunciando este tipo de situaciones. Ya sabes el refran " Cría fama y échate a dormir" estos se han dormido y no se han dado cuenta !!

Garbancita ® dijo...

Estoy muy de acuerdo con lo que decís muchos de vosotros, sobre pedir el libro de reclamaciones. Pero no siempre la ocasión lo permite. A mí me ha pasado en alguna celebración familiar en un restaurante, y me han "desaconsejado" liarla pidiendo el libro de reclamaciones, para no desequilibrar el ambiente festivo.

De todos modos, es que ni si quiera debiera de llegarse a esos límites. Es el propio restaurante el que tiene que hacerse cargo de la gravedad del caso.

Doña Col, quizás son cosas que yo supongo, pero ¿cuáles son los sistemas que se implantan para evitar problemas de este tipo?

Algo que no había pensando, es lo que comenta Ángeles. Si el cristal llega al plato de un niño, menos consciente del peligro, la que se podría haber liado parda.

Y por supuesto, el acertado comentario de los chicos de Caminar sin gluten. Si hay un cristal, ¿que venenos podría encontrarse un celiaco? De hecho, no hace mucho, salimos a cenar con un amigo intolerante al gluten, y aunque especificamos claramente antes de ir a cenar cuál era el protocolo a seguir para su cena, no lo cumplieron. Afortunadamente nos dimos cuenta, y exigimos que repitiesen todos los platos para nuestro amigo.

En fin, amigos restauradores, sean ustedes cuidadosos y si tienen la mala fortuna de cometer un error, asuman responsablemente las consecuencias. Como clientes estaremos muy agradecidos.

Besos a todos!

Sinestesia Gastronómica dijo...

Muy lamentable, ya es muy grave encontrarse un cristal en un alimento, pero más aún el comportamiento del servicio. Vamos, como si sólo se tratara de una carne poco hecha o un café frío... De verdad,no doy crédito. Espero que no haya muchos sitios que se comporten así, ante la situación experimentada por tu hermano y su acompañante.

Saludos,

Raquel

Carlos Dube dijo...

No conozco el sitio, pero estoy de acuerdo que lo ocurrido es muy lamentable, quiero decir, muy grave. En mi trabajo por muy distinto que sea, un error de estas características se paga de una forma u otra, entonces en la restauración no va a ser menos. No es que les desee lo peor, en absoluto. Es que bajo el prisma de las responsabilidades adquiridas por cada uno en su trabajo, esto es de las cosas más graves que les puede ocurrir.

Las disculpas sirven, pero no son suficientes.

Por lo pronto hay que hacerse eco de este 'detalle', porque el restaurante no respondió en absoluto.

A todos nos ha pasado algo parecido, pero no tan grave, y os aseguro que respondieron.

Un saludo.

Su dijo...

Ay la leche!!!

Doña Col dijo...

Hola Garban... todos los restaurantes tienen obligación legal de implantar un sistema de autocontrol APPCC -Análisis de peligros y Puntos de Control Crítico- (aunque por mi experiencia te digo que solo algunos tienen implantado este sistema y se pueden contar con los dedos de una mano los que tienen uno efectivo). Este sistema te obliga a realizar una evaluación del riesgo en cada una de las fases de tu proceso, valorando la probabilidad y la gravedad de un peligro y la evaluación de los riesgos existentes... Un cristal en un plato listo para servir es un peligro que deberían haber valorado y por tanto, haber establecido protocolos sencillos para evitarlo planteando en caso de accidente y de que las barreras establecidas para su control fallasen, de actuación para conseguir que ningún resto de cristal pudiese llegar al comensal...
No me gusta dar medidas "estandar" ya que cada restaurante, bar o cafetería cuanta con una "idiosincrasia" propia, pero algunos ejemplos podrían ir desde establecer áreas de manipulación de vidrios lejanas a las zonas de preparación, prohibir la entrada de vidrios a una cocina, sustituyéndolos por plástico, poner pantallas de protección que eviten que vidrios de una lámpara lleguen hasta el alimento...
Espero haberme explicado con este mini-resumen...

Garbancita ® dijo...

Además de ser una tremendísima profesional en lo tuyo, te explicas como un libro abierto. Muchas gracias por la información.

Saber este tipo de detalles, nos convierte en consumidores más eficaces y responsables.

Besos a todos

SandeeA dijo...

me parece muy grave lo que cuentas, independientemente de que luego se agravara el tema aún más al no ofrecer una compensación. No puedo imaginar de qué manera se manipula la comida en ese restaurante, para que un cristal de ese tamaño acabe en unos crepes... Vamos, que puedo imaginar cómo, pero casi prefiero ni contarlo. En cualquier caso no es necesario poner la reclamación en el momento, podéis hacerlo después sin problemas si habéis conservado el ticket. Un saludo!

Doña Col dijo...

Gracias... se me van a subir los colores viniendo de ti... jejeje

Omarsote dijo...

Como bien dices que poca responsabilidad, porque cuando uno va como cliente, depositas un voto de confianza al lugar y lo menos que esperas es este tipo de cosas desagradables, pero en este caso peligrosas para el comensal

Hay varios restaurantes en donde he encontrado este tipo de detalles donde el vaso esta estrellado o le falta un pedacito de vidrio y no se si la politica del restaurante tenga mucho que ver en esto aunque claro negligencia es negligencia y no se puede jugar con cosas delicadas

Por otro lado como Chef si me he vuelto muy pedante cuando se trata de revisar cristaleria, y mas para evitar este tipo de cosas

Por es bueno contar con un equipo honesto y hasta tanto para tranquilidad y seguridad como del comensal como de los que laboran

Saludos

Garbancita ® dijo...

Creo que Carlos Dube ha dado con una de las claves del tema, y es que cualquiera de nosotros en nuestro trabajo nos hacemos responsables de los errores que podamos cometer. Y es que fallos como este pueden pasar, no creo que una cosa así pase deliberadamente. No me resulta cómodo hablar mal de un restaurante, pero si pasa algo de este calibre, el equipo ha de estar a la altura para solucionar el problema. Y muchas veces están más a la defensiva que otra cosa.

Omarsote agradezo tu opinión, porque tú estás en el otro bando y me gusta ver que también eres exigente con esos detalles.

De todas modos tengo que contar que la dirección del restaurante, se ha puesto en contacto con David para pedirle disculpas nuevamente. Creo que es bueno dar una oportunidad a Zenit de que limpie su imagen. Os tendré informados sobre el tema.

Besos a todos ;)

Iscariote dijo...

En muchos casos las prisas, en otro la falta de personal y en muchas otras la mala suerte, suele dar como resultado "escenas" como esta.

Es cierto que a nadie le gusta que le digan los fallos, pero más cierto y honrado es saber reconocerlos.

Supongo, que por cubrirse las "espaldas", no le dieran mayor importancia pero, ¿y si el amigo de tu hermano se hubiera cortado las encias a la hora de comer? ¿Te imaginas la escena?, por no contar que algo peor, que se lo tragase, ¿como respondería entonces el personal de sala?

Son casos que se cuentan con las manos, afortunadamente, pero cuando toca a alguien cercano te das cuenta de los riesgos que corremos.

Y ya no te cuento en el caso de caminarsingluten.

Luego nos reímos de Jack Nicholson en la película "Mejor imposible" cuando acudía a comer al restaurante!

Saludos

Anónimo dijo...

Hola, soy cliente habitual del Hotel Zenit desde hace un par de años, me gustaría expresar mi opinión al respecto, me parece un lugar tanto en calidad, en precio y en trato al cliente modélico y ejemplar. Precisamente el trato con el metre es el que me ha impulsado la mayoria de las veces a visitar este restaurante. Me ha sorprendido de sobre manera el desagradable suceso puesto que jamás me ha ocurrido nada semejante sino todo lo contrario, siempre he recibido un trato cordial y lejos de defenderles ante el error cometido, al que siempre estamos todos expuestos.... me gustaría añadir que "si se mata un perro accidentalmente no se denomina a uno mataperros", dejemos a la gente en paz cumplir con su trabajo y aprovecho para enviar ánimo a todo el personal del nombrado restaurante. UN ERROR LO TIENE CUALQUIERA. FELICES FIESTAS DE SAN FERMIN.
POSTDATA. Yo seguiré visitando asiduamente el restaurante de igual manera o incluso mas a menudo. Gracias.

Garbancita ® dijo...

Estimado Anónimo:

En ningún momento se ha puesto en duda la gastronomía o el servicio de sala el Restaurante del Hotel Zenit. Lo que se ha delatado, ha sido la mala gestión de un hecho accidental, como es el encontrar un cristal en la comida. Tampoco se ha criminalizado al local, es más, no tengo absolutamente ninguna duda de que el equipo de del Restaurante Zenit jamás hubiese querido que pasase algo así. Pero cuando por desgracia pasa, hay que saber encargarse de la situación.

Me parece muy desafortunada por su parte, el uso del refrán “Maté un perro y me llaman mataperros”. Según usted ¿cuántos cristales han de encontrarse para que podamos hablar públicamente del caso?

Me alegro de que usted sea un cliente satisfecho del Restaurante Zenit, de hecho nosotros, exceptuando este desagradable incidente, lo somos también. Pero le pregunto: Si el incidente le hubiese pasado a usted ¿seguiría siendo un cliente complacido y fiel?

Insisto, el fin de este artículo es que los restaurantes solucionen con elegancia problemas de este tipo, y que no hagan como si no hubiese pasado nada (algo que en Pamplona es mucho más que habitual como norma). Y por otro lado, que los clientes hagamos valer nuestros derechos como consumidores.

Un saludo

Anónimo dijo...

Hola, buenas. Yo queria comentar que a mi me paso una vez esto en un Restaurante (yo no voy a decir el nombre...yo no soy asi) y despues de avisar al camarero y ver de donde podia venir el cristalito.. resulta que nos fijamos en que a la botella de cerveza que teneiamos en la mesa, le faltaba un cachito. El camarero la habia abierto delante nuestra a la hora de servirla y por lo visto, al abrirlo con efusividad cayo a la comida.

En mi humilde opinion (yo no conozco ese restaurante porque no soy de ahi)pero creo que habeis conseguido dañar la imagen de un restaurante de manera gratuita.

Por que no has dicho el nombre del restaurante que no os sirvio la comida sin gluten como habiais pedido?? Eso tambien es de maxima gravedad verdad??

El incidente esta bien que se comente pero al decir el nombre estais dañando su imagen aunque no sea esa su intencion.

Saludos desde Vera.

Mireia

Garbancita ® dijo...

Mireia, entonces según tu opinión, cuando uno pone una reclamación a Renfe por un retraso, esta desprestigiando a Renfe. Según la mía, una reclamación o queja, como es este caso, es una forma de hacer valer tus derechos como consumidor. De todas formas, uno no es más o menos digno como persona, por no dar el nombre de un lugar donde has tenido un percance. Tu forma de hacer las cosas, es decir el pecado, pero no el pecador, y me parece estupendo. Yo soy de la opinión de que cuando algo se cuenta, ha de hacerse con absolutamente todos los datos. La imagen del restaurante no la he dañado yo, han sido ellos mismos por una falta de diplomacia, quienes se han perjudicado.

No obstante, y lo contaré en un post dedicado en exclusiva, los responsables del Restaurante y del Hotel Zenit, se han puesto en contacto con los afectados, para solucionar, en la medida de lo posible, el problema. Gesto que les honra y que se agradece, pero que no se hubiese dado, de no haberse llegado a publicar este artículo.

El tema es que ahora los clientes tienen voz, en este caso a través de la web, cuando antes no la habían tenido, y este hecho obliga a todos, a ser mucho más escrupulosos con su trabajo y actitud.

Respecto a lo que comentas del restaurante que sirvió el menú sin gluten de forma indebida, fue el Bar Palace, en la calle Estella, para más señas. No tengo ningún problema en dar el dato.

Saludos desde Iruña ;)

Capitoni dijo...

Me encanta internet, qué grandes esos anónimos: "Yo seguiré visitando asiduamente el restaurante de igual manera o incluso mas a menudo." "creo que habeis conseguido dañar la imagen de un restaurante de manera gratuita". Vamos, el Chuli, el Pai y el Cabra haciendo piña.

Anónimo dijo...

Hablo... el listo.. ja ja ja