martes, octubre 25, 2016

El empoderamiento del cliente gastronómico


El cliente siempre tiene la razón” es una frase que tiene su origen en unos grandes almacenes que, entre finales del siglo XIX y comienzos del XX según diferentes teorías, pretendía estimular y dar confianza a los compradores de estos incipientes negocios. Una expresión que ha sido tomada por muchos como un dogma de fe, hasta el punto de acoplar a esta sentencia una segunda que dice que “si el cliente no tiene la razón, vuelva a leer la primer a norma”. Casi nada.

El cliente ha evolucionado mucho desde entonces, especialmente en la última década donde el marketing ha desplegado todo su poder, implicando valores, principios y emociones en sus mensajes, con el fin de provocar el deseo de compra a través de nuestros ideales. Los actores siguen siendo los mismos, pero el cliente ahora es el rey porque así lo han decidido las marcas que ahora, quieren proyectarse de forma seductora ante un comprador al que han adulado otorgándole un poder desproporcionado. La actitud frente a la competencia comenzó entonces a ser un juego donde al cliente se le halaga por no ser tonto, dándole a entender que existen dobles tarifas y que las ofertas de una empresa implican que la competencia pretende tomar el pelo al cliente.

En medio de una situación económica crítica, mantener a los clientes era algo fundamental y la actitud de quien hasta entonces no había tenido problemas de público, fue la de comenzar a preocuparse por asegurarse la clientela. Para complicar más el problema, la presencia de las redes sociales implicaba preocuparse por la gestión de esa faceta del restaurante que llegó a sus negocios sin pedir permiso. Con el miedo a una situación incierta y el desconocimiento de un nuevo soporte de comunicación, que parecía tener una fuerza imparable (e incomprensible para muchos en aquellos años), los restauradores necesitaron de la ayuda de expertos para desenvolverse en ese nuevo estatus donde, como proveedor, estaba expuesto a todo tipo de demandas y críticas.